Hornbach verzerrt die Kundenzufriedenheit

Gestern ist wieder einmal ein Prospekt von Hornbach in meinen Briefkasten geflattert. Auf der letzten Seite ein Diagramm, das dem orangen Bau- und Heimwerkermarkt gegenüber seiner Konkurrenz zehnfach zufriedenere Kunden zuspricht. Aber nur auf den ersten Blick.  


Das verzerrte Diagramm von Hornbach. Luzern, 4.1.2009, Netscout

Denn Horbach wendet bei dieser Studie von Kundenmonitor Schweiz , bei der das Preis-Leistungs-Verhältnis gemessen worden ist, einen einfachen Trick an. Die Firma verzerrt die Skala so sehr, dass ihr Unterschied sich optisch vervielfacht. Zwar werden die Eckdaten der Kundenbefragung sauber ausgewiesen, aber nur ein genauer Blick darauf zeigt, wieso Hornbach die Nase so weit vorne hat.

Die Bewertungsskala reichte von 1 für «äusserst zufrieden» bis 5 für «unzufrieden» (äusserst unzufrieden darf man offensichtlich gar nicht sein). Doch die abgebildete Skala umfasst nur die Werte von 1,9 bis 2,9, also von sowas wie «zufrieden» bis «eher zufrieden». Während die Vergleichsmärkte Migros, Jumbo, Obi und Coop alle in der Mitte zwischen «zufrieden» bis «eher zufrieden» liegen, schafft es Hornbach leicht über «zufrieden» hinaus. Also nichts von zehnmal besser als die Konkurrenz.

2 KOMMENTARE

  1. Netscout sagt:

    Besten Dank für den Link.

  2. Peter sagt:

    Ich empfehle folgendes Buch:

    Walter Krämer – So lügt man mit Statistik

    http://www.amazon.de/So-lügt-man-mit-Statistik/dp/3492230385/

    Sehr aufschlussreich.

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